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Documentos en la biblioteca con la clasificación 658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes (13)



Título : Administración de las relaciones con los clientes : Un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios Tipo de documento: texto impreso Autores: Brown, Stanley A. Editorial: Mexico : Oxford Fecha de publicación: 2000 Número de páginas: 352 p Il.: il. Dimensiones: Pasta Dura ISBN/ISSN/DL: 978-970-613-683-1 Nota general: Incluye índice Idioma : Español (spa) Palabras clave: GERENCIA ESTRATEGICA MERCADEO RELACIONES CON LOS CLIENTES SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: 658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes Resumen: La administración de la relación con los clientes (CRM) es la estrategia competitiva clave que precisan las organizaciones para mantenerse permanentemente atentas a las necesidades de sus clientes e integrar en ellas un enfoque dirigido a ellos. CRM es un enfoque de todas las áreas de una compañía no sólo para adquirir y utilizar conocimientos sobre los clientes, sino también para mejorar y automatizar los procesos de negocios que aportan valor tanto a éstos como a los proveedores y empleados de una organización. La administración de las relaciones con los clientes (CRM) no es ni un concepto ni un proyecto, es una estrategia de negocios que implica una orientación decisiva a los atributos de servicios que representan un valor para el cliente y que suscitan su lealtad. Esta obra examina esa estrategia de negocios con la cual se busca conocer, prever y administrar las necesidades de los clientes reales y potenciales de una organización. Se trata de una aventura de cambio estratégico, de procesos, de organización y técnicas por medio de las cuales una compañía busca administrar mejor sus actividades en torno al comportamiento sobre los clientes, así como el empleo de esta información en los diversos puntos de contacto con el cliente para equilibrar ingresos y utilidades con la máxima satisfacción de éste.
Nota de contenido: Parte 1. Principios de la administración de la relación con el cliente (CRM): panorama. // 1. CRM en acción: desarrollo de la relación. // 2. Necesidad de una empresa con inteligencia de mercado (EIM) (mr): colocación de los cimientos. // 3. Estudio de caso sobre CRM y personalización masiva: Capital One. // Parte 2. Paso 1. Construcción e implantación de la estrategia de clientes: panorama. // 4. Generación de lealtad: su importancia estratégica. // 5. De la lealtad a la dependencia del cliente: un caso para la atención estratégica del cliente. // 6. Adquisición de clientes y CRM: perspectiva de servicios financieros. // Parte 3. Paso 2. Necesidad de estrategias de canal y productos eficaces: panorama. // 7. Administración de la relación con el cliente a partir del desarrollo de nuevos productos. // 8. Administración de canales y administración de la relación con el cliente. // 9. Adopción del canal electrónico. // 10. Administración del canal electrónico: administración electrónica de la relación con el Cliente. // 11. La organización centrada en el cliente en la industria automotriz: la tendencia del siglo XXI. // Parte 4. Paso 3. La estrategia de infraestructura: panorama. // 12. Los instrumentos de CRM: los tres elementos básicos de la tecnología. // 13. Uso de los instrumentos: mercadotecnia de datos, almacenamiento de datos y extracción de datos. // 14. CRM en la industria de las telecomunicaciones: estudio de caso sobre Swisscom. // Parte 5. Habilitación de la estrategia de CRM: panorama. // 15. Implantación de CRM: viente pasos hacia el éxito. // 16. Uso de medidas catalíticas para la mejora de CRM. // 17. Mejores prácticas de ubcontratación de CRM y lecciones aprendidas. // 18. Programas de aprendizaje y administración de CRM en la era del conocimiento. // 19. CRM: La necesidad de ajustar el desempeño.
Administración de las relaciones con los clientes : Un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios [texto impreso] / Brown, Stanley A. . - Mexico : Oxford, 2000 . - 352 p : il. ; Pasta Dura.
ISBN : 978-970-613-683-1
Incluye índice
Idioma : Español (spa)
Palabras clave: GERENCIA ESTRATEGICA MERCADEO RELACIONES CON LOS CLIENTES SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: 658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes Resumen: La administración de la relación con los clientes (CRM) es la estrategia competitiva clave que precisan las organizaciones para mantenerse permanentemente atentas a las necesidades de sus clientes e integrar en ellas un enfoque dirigido a ellos. CRM es un enfoque de todas las áreas de una compañía no sólo para adquirir y utilizar conocimientos sobre los clientes, sino también para mejorar y automatizar los procesos de negocios que aportan valor tanto a éstos como a los proveedores y empleados de una organización. La administración de las relaciones con los clientes (CRM) no es ni un concepto ni un proyecto, es una estrategia de negocios que implica una orientación decisiva a los atributos de servicios que representan un valor para el cliente y que suscitan su lealtad. Esta obra examina esa estrategia de negocios con la cual se busca conocer, prever y administrar las necesidades de los clientes reales y potenciales de una organización. Se trata de una aventura de cambio estratégico, de procesos, de organización y técnicas por medio de las cuales una compañía busca administrar mejor sus actividades en torno al comportamiento sobre los clientes, así como el empleo de esta información en los diversos puntos de contacto con el cliente para equilibrar ingresos y utilidades con la máxima satisfacción de éste.
Nota de contenido: Parte 1. Principios de la administración de la relación con el cliente (CRM): panorama. // 1. CRM en acción: desarrollo de la relación. // 2. Necesidad de una empresa con inteligencia de mercado (EIM) (mr): colocación de los cimientos. // 3. Estudio de caso sobre CRM y personalización masiva: Capital One. // Parte 2. Paso 1. Construcción e implantación de la estrategia de clientes: panorama. // 4. Generación de lealtad: su importancia estratégica. // 5. De la lealtad a la dependencia del cliente: un caso para la atención estratégica del cliente. // 6. Adquisición de clientes y CRM: perspectiva de servicios financieros. // Parte 3. Paso 2. Necesidad de estrategias de canal y productos eficaces: panorama. // 7. Administración de la relación con el cliente a partir del desarrollo de nuevos productos. // 8. Administración de canales y administración de la relación con el cliente. // 9. Adopción del canal electrónico. // 10. Administración del canal electrónico: administración electrónica de la relación con el Cliente. // 11. La organización centrada en el cliente en la industria automotriz: la tendencia del siglo XXI. // Parte 4. Paso 3. La estrategia de infraestructura: panorama. // 12. Los instrumentos de CRM: los tres elementos básicos de la tecnología. // 13. Uso de los instrumentos: mercadotecnia de datos, almacenamiento de datos y extracción de datos. // 14. CRM en la industria de las telecomunicaciones: estudio de caso sobre Swisscom. // Parte 5. Habilitación de la estrategia de CRM: panorama. // 15. Implantación de CRM: viente pasos hacia el éxito. // 16. Uso de medidas catalíticas para la mejora de CRM. // 17. Mejores prácticas de ubcontratación de CRM y lecciones aprendidas. // 18. Programas de aprendizaje y administración de CRM en la era del conocimiento. // 19. CRM: La necesidad de ajustar el desempeño.
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado 00002760 658.812 / B879 Libro Biblioteca Principal -Medellín General Disponible Buenas prácticas basada en COBIT 4.1 para optimizar los servicios y gestión de incidentes prestados por la empresa DLP SYSTEMS en el área de servicio al cliente / Moreno Monsalve, John Edison
Título : Buenas prácticas basada en COBIT 4.1 para optimizar los servicios y gestión de incidentes prestados por la empresa DLP SYSTEMS en el área de servicio al cliente Tipo de documento: texto impreso Autores: Moreno Monsalve, John Edison, Autor ; Posada Posada, Farid Alberto, Autor Editorial: Medellín : Fundación Universitaria María Cano Fecha de publicación: 2014 Número de páginas: 78 h Il.: il. col. Dimensiones: Pasta Dura Idioma : Español (spa) Palabras clave: INGENIERÍA DE SISTEMAS - DIPLOMADO EN GOBIERNO DE TI, COBIT, SLA, GESTIÓN DE INCIDENTES Clasificación: 658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes Buenas prácticas basada en COBIT 4.1 para optimizar los servicios y gestión de incidentes prestados por la empresa DLP SYSTEMS en el área de servicio al cliente [texto impreso] / Moreno Monsalve, John Edison, Autor ; Posada Posada, Farid Alberto, Autor . - Medellín : Fundación Universitaria María Cano, 2014 . - 78 h : il. col. ; Pasta Dura.
Idioma : Español (spa)Reserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado 000110099 T/658.812/M843 Trabajos de Grado Biblioteca Principal -Medellín Trabajos de Grado Disponible
Título : Dirección por servicio : la otra calidad, la única reingeniería Tipo de documento: texto impreso Autores: Ginebra, Joan ; Arana de la Garza, Rafael, Autor Editorial: México : McGraw-Hill Fecha de publicación: 1999 Número de páginas: 258 p Il.: il. Dimensiones: Rústica ISBN/ISSN/DL: 978-970-10-2400-3 Nota general: Incluye índice Idioma : Español (spa) Palabras clave: CALIDAD TOTAL, DIRECCIÓN POR SERVICIO, SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: 658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes Nota de contenido: PRIMERA PARTE. // Comprador, clientes y calidad total. // SEGUNDA PARTE: Un nuevo modo de dirigir. // TERCERA PARTE: Calidad (servicio), procesos y auto control. El problema de liderazgo. Otros programas y los premios de calidad. // CUARTA PARTE: Las llamadas empresas de servicios. // QUINTA PARTE: La coronación del servicio: Garantías y organización. // SEXTA PARTE: Dirección en los noventa al filo del cambio de siglo. / SÉPTIMA PARTE: Desarrollo de un programa de dirección por servicio. // OCTAVA PARTE: La sindicatura de Aeroméxico, comercial del hogar, materiales y equipos automotrices. Dirección por servicio : la otra calidad, la única reingeniería [texto impreso] / Ginebra, Joan ; Arana de la Garza, Rafael, Autor . - México : McGraw-Hill, 1999 . - 258 p : il. ; Rústica.
ISBN : 978-970-10-2400-3
Incluye índice
Idioma : Español (spa)
Palabras clave: CALIDAD TOTAL, DIRECCIÓN POR SERVICIO, SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: 658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes Nota de contenido: PRIMERA PARTE. // Comprador, clientes y calidad total. // SEGUNDA PARTE: Un nuevo modo de dirigir. // TERCERA PARTE: Calidad (servicio), procesos y auto control. El problema de liderazgo. Otros programas y los premios de calidad. // CUARTA PARTE: Las llamadas empresas de servicios. // QUINTA PARTE: La coronación del servicio: Garantías y organización. // SEXTA PARTE: Dirección en los noventa al filo del cambio de siglo. / SÉPTIMA PARTE: Desarrollo de un programa de dirección por servicio. // OCTAVA PARTE: La sindicatura de Aeroméxico, comercial del hogar, materiales y equipos automotrices. Reserva
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado 00002114 658.812/G492 Libro Biblioteca Principal -Medellín Colección General Disponible
Título : La excelencia en el servicio Tipo de documento: texto impreso Autores: Albrecht, Karl Editorial: Bogota : 3R Editores Otro editor: 1998 Número de páginas: 327 p Il.: il. Dimensiones: Rústica ISBN/ISSN/DL: 978-958-8017-28-0 Nota general: Incluye Índice Idioma : Español (spa) Palabras clave: SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: 658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes Nota de contenido: Capítulo I. Conocer al cliente. // Capítulo II. Momentos de verdad. // Capítulo III. El cliente de la década del noventa. // Capítulo IV. La libreta de calificaciones del cliente: Ante proyecto para la excelencia. // Capítulo V. Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes. // Capítulo VI. Empezar con obvio. // Capítulo VII. La ventaja de hablar frente a frente. // Capítulo VIII. Encuestas: Cuándo, por qué y cómo. // Capítulo IX. Hacer la libreta de calificaciones del cliente. // Capítulo XI. Cierre del ciclo.
La excelencia en el servicio [texto impreso] / Albrecht, Karl . - Bogota : 3R Editores : 1998, [s.d.] . - 327 p : il. ; Rústica.
ISBN : 978-958-8017-28-0
Incluye Índice
Idioma : Español (spa)
Palabras clave: SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: 658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes Nota de contenido: Capítulo I. Conocer al cliente. // Capítulo II. Momentos de verdad. // Capítulo III. El cliente de la década del noventa. // Capítulo IV. La libreta de calificaciones del cliente: Ante proyecto para la excelencia. // Capítulo V. Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes. // Capítulo VI. Empezar con obvio. // Capítulo VII. La ventaja de hablar frente a frente. // Capítulo VIII. Encuestas: Cuándo, por qué y cómo. // Capítulo IX. Hacer la libreta de calificaciones del cliente. // Capítulo XI. Cierre del ciclo.
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Código de barras Signatura Tipo de medio Ubicación Sección Estado 00002757 658.812 / A341l - Ej. 1 Libro Biblioteca Principal -Medellín General Disponible 00002763 658.812 / A341l - Ej. 2 Libro Biblioteca Principal -Medellín General Disponible
Título : Gerencia del servicio : ¡Cómo hacer negocios en la nueva economía! Tipo de documento: texto impreso Autores: Albrecht, Karl Editorial: Bogota : 3R Editores Fecha de publicación: 2000 Número de páginas: 208 p Il.: il. Dimensiones: Pasta Dura ISBN/ISSN/DL: 978-958-8017-26-6 Idioma : Español (spa) Palabras clave: RELACIONES INTERPERSONALES SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: 658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes Resumen: Libro de gran valor para aquellos que creen en la importancia del servicio al cliente como herramienta para un buen negocio, indica las estrategias de cómo lograr esta relación con los clientes.
Nota de contenido: Capítulo 1. El imperativo de servicio. // Capítulo 2. Lo que Escandinavia nos enseña sobre el servicio. // Capítulo 3. El triángulo del servicio. // Capítulo 4. El cliente: ¿el rey o un patán? // Capítulo 5. En busca de la estrategia del servicio. // Capítulo 6. Creación del sistema de servicio. // Capítulo 7. El personal de servicio. // Capítulo 8. Momentos amargos y momentos estelares. // Capítulo 9. Calidad y productividad: imperativo de dimensión y acción. // Capítulo 10. Perfiles se servicio: cuando el servicio es una obsesión. // Capítulo 11. Cómo enseña a bailar a un elefante. // Capítulo 12. El servicio del futuro: ¿qué podemos esperar?
Gerencia del servicio : ¡Cómo hacer negocios en la nueva economía! [texto impreso] / Albrecht, Karl . - Bogota : 3R Editores, 2000 . - 208 p : il. ; Pasta Dura.
ISBN : 978-958-8017-26-6
Idioma : Español (spa)
Palabras clave: RELACIONES INTERPERSONALES SERVICIO AL CLIENTE Clasificación: 658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes Resumen: Libro de gran valor para aquellos que creen en la importancia del servicio al cliente como herramienta para un buen negocio, indica las estrategias de cómo lograr esta relación con los clientes.
Nota de contenido: Capítulo 1. El imperativo de servicio. // Capítulo 2. Lo que Escandinavia nos enseña sobre el servicio. // Capítulo 3. El triángulo del servicio. // Capítulo 4. El cliente: ¿el rey o un patán? // Capítulo 5. En busca de la estrategia del servicio. // Capítulo 6. Creación del sistema de servicio. // Capítulo 7. El personal de servicio. // Capítulo 8. Momentos amargos y momentos estelares. // Capítulo 9. Calidad y productividad: imperativo de dimensión y acción. // Capítulo 10. Perfiles se servicio: cuando el servicio es una obsesión. // Capítulo 11. Cómo enseña a bailar a un elefante. // Capítulo 12. El servicio del futuro: ¿qué podemos esperar?
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