| Título : |
Administración de las relaciones con los clientes : Un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios |
| Tipo de documento: |
texto impreso |
| Autores: |
Brown, Stanley A. |
| Editorial: |
Mexico : Oxford |
| Fecha de publicación: |
2000 |
| Número de páginas: |
352 p |
| Il.: |
il. |
| Dimensiones: |
Pasta Dura |
| ISBN/ISSN/DL: |
978-970-613-683-1 |
| Nota general: |
Incluye índice |
| Idioma : |
Español (spa) |
| Palabras clave: |
GERENCIA ESTRATEGICA MERCADEO RELACIONES CON LOS CLIENTES SERVICIO AL CLIENTE |
| Clasificación: |
658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes |
| Resumen: |
La administración de la relación con los clientes (CRM) es la estrategia competitiva clave que precisan las organizaciones para mantenerse permanentemente atentas a las necesidades de sus clientes e integrar en ellas un enfoque dirigido a ellos. CRM es un enfoque de todas las áreas de una compañía no sólo para adquirir y utilizar conocimientos sobre los clientes, sino también para mejorar y automatizar los procesos de negocios que aportan valor tanto a éstos como a los proveedores y empleados de una organización. La administración de las relaciones con los clientes (CRM) no es ni un concepto ni un proyecto, es una estrategia de negocios que implica una orientación decisiva a los atributos de servicios que representan un valor para el cliente y que suscitan su lealtad. Esta obra examina esa estrategia de negocios con la cual se busca conocer, prever y administrar las necesidades de los clientes reales y potenciales de una organización. Se trata de una aventura de cambio estratégico, de procesos, de organización y técnicas por medio de las cuales una compañía busca administrar mejor sus actividades en torno al comportamiento sobre los clientes, así como el empleo de esta información en los diversos puntos de contacto con el cliente para equilibrar ingresos y utilidades con la máxima satisfacción de éste.
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| Nota de contenido: |
Parte 1. Principios de la administración de la relación con el cliente (CRM): panorama. // 1. CRM en acción: desarrollo de la relación. // 2. Necesidad de una empresa con inteligencia de mercado (EIM) (mr): colocación de los cimientos. // 3. Estudio de caso sobre CRM y personalización masiva: Capital One. // Parte 2. Paso 1. Construcción e implantación de la estrategia de clientes: panorama. // 4. Generación de lealtad: su importancia estratégica. // 5. De la lealtad a la dependencia del cliente: un caso para la atención estratégica del cliente. // 6. Adquisición de clientes y CRM: perspectiva de servicios financieros. // Parte 3. Paso 2. Necesidad de estrategias de canal y productos eficaces: panorama. // 7. Administración de la relación con el cliente a partir del desarrollo de nuevos productos. // 8. Administración de canales y administración de la relación con el cliente. // 9. Adopción del canal electrónico. // 10. Administración del canal electrónico: administración electrónica de la relación con el Cliente. // 11. La organización centrada en el cliente en la industria automotriz: la tendencia del siglo XXI. // Parte 4. Paso 3. La estrategia de infraestructura: panorama. // 12. Los instrumentos de CRM: los tres elementos básicos de la tecnología. // 13. Uso de los instrumentos: mercadotecnia de datos, almacenamiento de datos y extracción de datos. // 14. CRM en la industria de las telecomunicaciones: estudio de caso sobre Swisscom. // Parte 5. Habilitación de la estrategia de CRM: panorama. // 15. Implantación de CRM: viente pasos hacia el éxito. // 16. Uso de medidas catalíticas para la mejora de CRM. // 17. Mejores prácticas de ubcontratación de CRM y lecciones aprendidas. // 18. Programas de aprendizaje y administración de CRM en la era del conocimiento. // 19. CRM: La necesidad de ajustar el desempeño.
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Administración de las relaciones con los clientes : Un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios [texto impreso] / Brown, Stanley A. . - Mexico : Oxford, 2000 . - 352 p : il. ; Pasta Dura. ISBN : 978-970-613-683-1 Incluye índice Idioma : Español ( spa)
| Palabras clave: |
GERENCIA ESTRATEGICA MERCADEO RELACIONES CON LOS CLIENTES SERVICIO AL CLIENTE |
| Clasificación: |
658.812 - Administración - Administración de la distribución(mercadeo) - Administración de ventas - Relaciones con clientes |
| Resumen: |
La administración de la relación con los clientes (CRM) es la estrategia competitiva clave que precisan las organizaciones para mantenerse permanentemente atentas a las necesidades de sus clientes e integrar en ellas un enfoque dirigido a ellos. CRM es un enfoque de todas las áreas de una compañía no sólo para adquirir y utilizar conocimientos sobre los clientes, sino también para mejorar y automatizar los procesos de negocios que aportan valor tanto a éstos como a los proveedores y empleados de una organización. La administración de las relaciones con los clientes (CRM) no es ni un concepto ni un proyecto, es una estrategia de negocios que implica una orientación decisiva a los atributos de servicios que representan un valor para el cliente y que suscitan su lealtad. Esta obra examina esa estrategia de negocios con la cual se busca conocer, prever y administrar las necesidades de los clientes reales y potenciales de una organización. Se trata de una aventura de cambio estratégico, de procesos, de organización y técnicas por medio de las cuales una compañía busca administrar mejor sus actividades en torno al comportamiento sobre los clientes, así como el empleo de esta información en los diversos puntos de contacto con el cliente para equilibrar ingresos y utilidades con la máxima satisfacción de éste.
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| Nota de contenido: |
Parte 1. Principios de la administración de la relación con el cliente (CRM): panorama. // 1. CRM en acción: desarrollo de la relación. // 2. Necesidad de una empresa con inteligencia de mercado (EIM) (mr): colocación de los cimientos. // 3. Estudio de caso sobre CRM y personalización masiva: Capital One. // Parte 2. Paso 1. Construcción e implantación de la estrategia de clientes: panorama. // 4. Generación de lealtad: su importancia estratégica. // 5. De la lealtad a la dependencia del cliente: un caso para la atención estratégica del cliente. // 6. Adquisición de clientes y CRM: perspectiva de servicios financieros. // Parte 3. Paso 2. Necesidad de estrategias de canal y productos eficaces: panorama. // 7. Administración de la relación con el cliente a partir del desarrollo de nuevos productos. // 8. Administración de canales y administración de la relación con el cliente. // 9. Adopción del canal electrónico. // 10. Administración del canal electrónico: administración electrónica de la relación con el Cliente. // 11. La organización centrada en el cliente en la industria automotriz: la tendencia del siglo XXI. // Parte 4. Paso 3. La estrategia de infraestructura: panorama. // 12. Los instrumentos de CRM: los tres elementos básicos de la tecnología. // 13. Uso de los instrumentos: mercadotecnia de datos, almacenamiento de datos y extracción de datos. // 14. CRM en la industria de las telecomunicaciones: estudio de caso sobre Swisscom. // Parte 5. Habilitación de la estrategia de CRM: panorama. // 15. Implantación de CRM: viente pasos hacia el éxito. // 16. Uso de medidas catalíticas para la mejora de CRM. // 17. Mejores prácticas de ubcontratación de CRM y lecciones aprendidas. // 18. Programas de aprendizaje y administración de CRM en la era del conocimiento. // 19. CRM: La necesidad de ajustar el desempeño.
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