Fidelización de clientes / Juan Carlos Alcaide

Público ISBD Título : Fidelización de clientes Tipo de documento: texto impreso Autores: Juan Carlos Alcaide, Autor Mención de edición: 2a ed Editorial: Madrid : Esic editorial Fecha de publicación: 2015 Número de páginas: 415 p Il.: il. Dimensiones: Rústica ISBN/ISSN/DL: 978-84-15986-89-8 Idioma : Español (spa) Palabras clave: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, LEALTAD DEL CONSUMIDOR, PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR, COMUNICACIÓN EN ADMINISTRACIÓN Clasificación: 658.834 – Administración general – Administración de la distribución (Mercadeo) – Investigación y análisis de mercados – Investigación del consumidor – Actitudes, preferencias, reacciones de consumidor Resumen: La calidad ya no se limita a cumplir con unos atributos o beneficios básicos de un producto o servicio (que se consideran naturales). No es tanto el QUÉ se cede a cambio de un precio, sino el CÓMO se entrega, lo que influye en la percepción de valor. La fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años en una quimera y en una utopía, de la que todo el mundo habla, pero pocos la han visto. Y sin embargo, existe. Algunas empresas han logrado recurrencia de sus clientes, vía satisfacción y enriquecimiento emocional de la relación. Menos puntos, más cariño y emociones. Esa parece haber sido la moraleja que nos ha enseñado el mercado en los últimos años. Calidad, calidez y precio justo. Experiencias dignas de ser contadas. Empleados fieles. CRM adecuado y segmentación con base tecnológica. ¿Qué es en realidad lo que influye de verdad en la fidelización de la clientela? Todos esos aspectos se analizan de forma minuciosa en este libro de Juan Carlos Alcaide. Un texto muy didáctico, donde se sigue un mismo esquema en todos los capítulos: una introducción consistente en un recordatorio de lo visto en el anterior capítulo, el desarrollo de la temática y finalmente unas conclusiones seguidas por un apartado de ejemplos, casos y vivencias que ilustran la teoría. Juan Carlos Alcaide es sociólogo especializado en Marketingy consultor desde hace veinte años. Es profesor de ESIC y otros centros de formación directiva desde hace varios lustros. Dirige la consultora MdS (www.marketingdeservicios. com) y ha trabajado en más de cien empresas líderes en proyectos de fidelización, servicio y gestión de clientes. Nota de contenido: Contenido: Capítulo 1. Planteamientos básicos: el trébol de la fidelización. // Capítulo 2. Información del cliente. // Capítulo 3. Marketing interno. // Capítulo 4. Comunicación. // Capítulo 5. Gestión de la experiencia del cliente. // Capítulo 6. Incentivos y privilegios Fidelización de clientes [texto impreso] / Juan Carlos Alcaide, Autor  . -  2a ed . - Madrid : Esic editorial, 2015 . - 415 p : il. ; Rústica. ISBN : 978-84-15986-89-8 Idioma : Español (spa) Palabras clave: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, LEALTAD DEL CONSUMIDOR, PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR, COMUNICACIÓN EN ADMINISTRACIÓN Clasificación: 658.834 – Administración general – Administración de la distribución (Mercadeo) – Investigación y análisis de mercados – Investigación del consumidor – Actitudes, preferencias, reacciones de consumidor Resumen: La calidad ya no se limita a cumplir con unos atributos o beneficios básicos de un producto o servicio (que se consideran naturales). No es tanto el QUÉ se cede a cambio de un precio, sino el CÓMO se entrega, lo que influye en la percepción de valor. La fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años en una quimera y en una utopía, de la que todo el mundo habla, pero pocos la han visto. Y sin embargo, existe. Algunas empresas han logrado recurrencia de sus clientes, vía satisfacción y enriquecimiento emocional de la relación. Menos puntos, más cariño y emociones. Esa parece haber sido la moraleja que nos ha enseñado el mercado en los últimos años. Calidad, calidez y precio justo. Experiencias dignas de ser contadas. Empleados fieles. CRM adecuado y segmentación con base tecnológica. ¿Qué es en realidad lo que influye de verdad en la fidelización de la clientela? Todos esos aspectos se analizan de forma minuciosa en este libro de Juan Carlos Alcaide. Un texto muy didáctico, donde se sigue un mismo esquema en todos los capítulos: una introducción consistente en un recordatorio de lo visto en el anterior capítulo, el desarrollo de la temática y finalmente unas conclusiones seguidas por un apartado de ejemplos, casos y vivencias que ilustran la teoría. Juan Carlos Alcaide es sociólogo especializado en Marketingy consultor desde hace veinte años. Es profesor de ESIC y otros centros de formación directiva desde hace varios lustros. Dirige la consultora MdS (www.marketingdeservicios. com) y ha trabajado en más de cien empresas líderes en proyectos de fidelización, servicio y gestión de clientes. Nota de contenido: Contenido: Capítulo 1. Planteamientos básicos: el trébol de la fidelización. // Capítulo 2. Información del cliente. // Capítulo 3. Marketing interno. // Capítulo 4. Comunicación. // Capítulo 5. Gestión de la experiencia del cliente. // Capítulo 6. Incentivos y privilegios

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Marketing de fidelización / Blanca García Gómez

Público ISBD Título : Marketing de fidelización Tipo de documento: texto impreso Autores: Blanca García Gómez, Autor ; Ana Gutiérrez Arranz, Autor Editorial: Madrid : Ediciones Pirámide Fecha de publicación: 2013 Colección: Empresa y Gestión Número de páginas: 158 p Il.: il. Dimensiones: Rústica ISBN/ISSN/DL: 978-84-368-2954-9 Nota general: Incluye bibliografía e índice Idioma : Español (spa) Palabras clave: PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES, COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, LEALTAD DEL CONSUMIDOR, FIDELIZACIÓN Clasificación: 658.834 – Administración general – Administración de la distribución (Mercadeo) – Investigación y análisis de mercados – Investigación del consumidor – Actitudes, preferencias, reacciones de consumidor Nota de contenido: Contenido: Introducción. // 1. La importancia de tener clientes leales en la empresa. El concepto de lealtad. // 1.1. El concepto de lealtad. // 1.2. Revisión del concepto de lealtad. // 2. El proceso de creación de la lealtad hacia la marca del consumidor: distintos enfoques. // 2.1. La orientación al mercado. // 2.2. El marketing de relaciones. // 2.3. El engagement marketing o el marketing del compromiso. // 2.4. El marketing de las experiencias o experience marketing. // 2.5. El marketing emocional o emotional branding. // 2.6. Enfoque multicanal o 360°. // 3. Concepto de programa de fidelización. // 3.1. Aproximación al concepto de programa de fidelización. // 3.2. Diferentes concepciones sobre los programas de fidelización. // 3.3. Elementos que definen un programa de fidelización. // 3.4. Las fases de un programa de fidelización. // 4. Tipología de programas de fidelización. // 4.1. Clasificación de los programas de fidelización. // 4.2. Los programas de acumulación de puntos. // 4.3. Los programas de tarjeta. // 4.4. Los clubes de clientes. // 4.5. Los programas de fidelización online. // 5. La implantación en las empresas de los programas de fidelización. // 5.1. Orígenes y evolución de los programas de fidelización. // 5.2. Tendencias en programas de fidelización. // 5.3. Causas de implantación de los programas de fidelización. // 5.4. Efectos que derivan de los programas de fidelización. // 5.5. La eficacia por tipo de programa. // 5.6. Motivos de ineficacia de los programas de fidelidad. // 6. Gestión de las bases de datos. // 6.1. Aproximación al concepto de base de datos de clientes. // 6.2. Diseño de una base de datos de clientes. // 6.3. Utilidad de las bases de datos en la gestión de las relaciones con el cliente Marketing de fidelización [texto impreso] / Blanca García Gómez, Autor ; Ana Gutiérrez Arranz, Autor . - Madrid : Ediciones Pirámide, 2013 . - 158 p : il. ; Rústica. - (Empresa y Gestión) . ISBN : 978-84-368-2954-9 Incluye bibliografía e índice Idioma : Español (spa) Palabras clave: PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES, COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, LEALTAD DEL CONSUMIDOR, FIDELIZACIÓN Clasificación: 658.834 – Administración general – Administración de la distribución (Mercadeo) – Investigación y análisis de mercados – Investigación del consumidor – Actitudes, preferencias, reacciones de consumidor Nota de contenido: Contenido: Introducción. // 1. La importancia de tener clientes leales en la empresa. El concepto de lealtad. // 1.1. El concepto de lealtad. // 1.2. Revisión del concepto de lealtad. // 2. El proceso de creación de la lealtad hacia la marca del consumidor: distintos enfoques. // 2.1. La orientación al mercado. // 2.2. El marketing de relaciones. // 2.3. El engagement marketing o el marketing del compromiso. // 2.4. El marketing de las experiencias o experience marketing. // 2.5. El marketing emocional o emotional branding. // 2.6. Enfoque multicanal o 360°. // 3. Concepto de programa de fidelización. // 3.1. Aproximación al concepto de programa de fidelización. // 3.2. Diferentes concepciones sobre los programas de fidelización. // 3.3. Elementos que definen un programa de fidelización. // 3.4. Las fases de un programa de fidelización. // 4. Tipología de programas de fidelización. // 4.1. Clasificación de los programas de fidelización. // 4.2. Los programas de acumulación de puntos. // 4.3. Los programas de tarjeta. // 4.4. Los clubes de clientes. // 4.5. Los programas de fidelización online. // 5. La implantación en las empresas de los programas de fidelización. // 5.1. Orígenes y evolución de los programas de fidelización. // 5.2. Tendencias en programas de fidelización. // 5.3. Causas de implantación de los programas de fidelización. // 5.4. Efectos que derivan de los programas de fidelización. // 5.5. La eficacia por tipo de programa. // 5.6. Motivos de ineficacia de los programas de fidelidad. // 6. Gestión de las bases de datos. // 6.1. Aproximación al concepto de base de datos de clientes. // 6.2. Diseño de una base de datos de clientes. // 6.3. Utilidad de las bases de datos en la gestión de las relaciones con el cliente

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